Politica de retur și retragere

1. Baza legală

Pentru comenzile online sau la distanță, consumatorii persoane fizice au, în principiu, drept de retragere în termen de 14 zile, conform OUG nr. 34/2014. Aceeași ordonanță prevede și excepții. Pentru activitatea noastră este important art. 16, privind produsele confecționate după specificațiile consumatorului sau personalizate în mod clar.

Asta înseamnă că legea protejează clientul la cumpărături online, dar nu obligă magazinul să primească retur pentru un produs făcut special pentru un anumit client, care nu mai poate fi revândut în mod normal altcuiva.

2. Cine poate folosi dreptul de retragere

Dreptul legal de retragere se aplică în principal consumatorilor persoane fizice, pentru contracte încheiate la distanță sau în afara spațiilor comerciale, în condițiile legii.

Pentru clienții persoane juridice, firme, instituții, PFA sau revânzători, retururile se gestionează conform înțelegerii comerciale, contractului sau acceptului nostru scris. Această regulă nu limitează drepturile legale privind produsele neconforme.

3. Produse personalizate care nu se returnează pentru „m-am răzgândit”

Nu acceptăm retur prin simplă răzgândire pentru produse realizate la comandă, personalizate sau produse după indicațiile clientului. Exemple:

• stickere personalizate, autocolante, etichete, folii, one way vision și window graphics;
• bannere, mesh, roll-up, printuri de mari dimensiuni și materiale calculate la mp;
• print pe Comatex, plăci rigide, panouri, materiale pentru standuri și semnalistică;
• flyere, broșuri, mape, invitații, cărți de vizită, meniuri și alte materiale tipărite;
• print documente, proiecte, cursuri, copertare licență, diplomă sau disertație;
• ștampile realizate cu textul, forma sau datele clientului;
• tricouri, hanorace, textile sau obiecte personalizate cu grafică, text, logo sau imagine;
• orice produs pentru care clientul a ales dimensiuni, fișier, material, cantitate, finisare sau alte specificații proprii.

Aceste produse intră în producție pentru o comandă anume. De cele mai multe ori nu pot fi puse înapoi la vânzare, deoarece au grafica, datele, dimensiunile sau mesajul clientului.

4. Produse standard care pot fi returnate

Dacă un produs este standard, nepersonalizat, nelucrat special pentru tine și eligibil pentru retragere, îl poți returna în termenul legal, cu condiția să fie în aceeași stare în care l-ai primit, fără urme de utilizare, montaj, deteriorare sau intervenții.

Exemple posibile pot fi produse de stoc vândute ca atare, fără print, fără text, fără fișier și fără modificări cerute de client. Eligibilitatea se verifică în funcție de produsul comandat.

5. Când ai dreptul la remediere, refacere sau rambursare

Faptul că un produs personalizat nu se returnează prin simplă răzgândire nu înseamnă că pierzi drepturile dacă produsul are o problemă reală. Te rugăm să ne contactezi dacă:

• produsul primit este diferit față de configurația comenzii confirmate;
• am tipărit alt fișier decât cel transmis sau aprobat;
• cantitatea, materialul, dimensiunea sau finisarea nu corespund comenzii;
• produsul a ajuns deteriorat la transport;
• există o eroare de producție, tăiere, print, finisare sau asamblare imputabilă nouă.

În aceste situații analizăm comanda și putem propune, după caz, refacerea produsului, remedierea, înlocuirea, reducerea prețului sau rambursarea, conform legii și situației concrete.

6. Ce nu se consideră automat motiv de retur

Pentru produsele personalizate, următoarele situații nu dau automat drept de retur sau rambursare:

• text greșit, număr greșit, dată greșită sau logo greșit trimis de client;
• fișier cu rezoluție slabă, grafică neclară, margini lipsă, fonturi nelivrate sau culori pregătite greșit;
• dimensiuni, cantități, materiale sau finisări selectate greșit de client în configurator;
• diferențe mici de culoare față de ecranul telefonului sau monitorului, mai ales dacă ecranul nu este calibrat;
• diferențe normale de producție, tăiere sau finisare, în limite tehnice rezonabile pentru materialul comandat;
• modificări cerute după începerea producției sau după aprobarea bunului de tipar.

Dacă observăm o problemă evidentă înainte de producție, încercăm să te anunțăm. Totuși, clientul rămâne responsabil pentru fișierele și informațiile transmise.

7. Bunul de tipar și aprobarea comenzii

Dacă îți trimitem o simulare, machetă sau bun de tipar pentru aprobare, producția poate începe după confirmarea ta. După aprobare, comanda se execută conform variantei confirmate.

Te rugăm să verifici atent textele, numerele de telefon, adresele, diacriticele, dimensiunile, poziționarea și cantitățile. După aprobarea bunului de tipar, greșelile existente în varianta aprobată nu mai pot fi tratate ca eroare EL GREKO PRINT, cu excepția cazului în care produsul final diferă de varianta aprobată.

8. Anularea unei comenzi personalizate

O comandă personalizată poate fi anulată fără costuri doar dacă nu a intrat încă în producție, nu s-au comandat materiale speciale și nu s-a început pregătirea fișierelor sau execuția.

Dacă producția a început, anularea poate să nu mai fie posibilă sau poate presupune achitarea lucrărilor deja efectuate, materialelor consumate și costurilor generate până la acel moment.

9. Cum trimiți o solicitare de retur sau reclamație

Trimite-ne un email la office@elgreko.ro cu următoarele informații:

• numărul comenzii;
• numele și datele de contact;
• produsul pentru care faci solicitarea;
• motivul solicitării, explicat cât mai clar;
• poze sau video cu produsul, ambalajul și problema observată, dacă este cazul;
• pentru produse standard eligibile la retragere, o declarație clară că dorești retragerea din contract.

Pentru deteriorări la transport, te rugăm să ne anunți cât mai repede după primirea coletului și să păstrezi ambalajul, pentru a putea verifica situația cu firma de curierat.

10. Trimiterea produsului înapoi

Adresa pentru returnarea produselor eligibile: EL GREKO PRINT, Bul. Eroilor de la Tisa 7G, Timișoara, județ Timiș. Produsele nu trebuie trimise înainte de înregistrarea solicitării la office@elgreko.ro.

După ce ne contactezi, îți confirmăm pașii și dacă produsul trebuie expediat sau este suficientă verificarea pe baza fotografiilor.

Pentru retragerile acceptate la produse eligibile, costul direct al returnării poate reveni clientului, dacă legea nu prevede altfel sau dacă nu comunicăm noi în scris că suportăm costul. Dacă problema este cauzată de o eroare EL GREKO PRINT, vom indica soluția corectă și costurile aferente.

11. Rambursarea banilor

Rambursarea sumelor se efectuează în maximum 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul ne informează despre retragere. Rambursarea poate fi amânată până la primirea produsului returnat sau până la prezentarea dovezii expedierii acestuia, luându-se în considerare data cea mai apropiată.

Rambursarea se face, de regulă, prin aceeași metodă de plată folosită la comandă, cu excepția cazului în care agreăm împreună altă metodă.

12. Reclamații și soluționare

Încercăm să rezolvăm orice problemă rapid și corect. Pentru orice situație legată de retur, neconformitate sau comandă, primul pas este să ne scrii la office@elgreko.ro.

Consumatorii pot folosi și mecanismele ANPC/SAL indicate în footer-ul site-ului. Această politică nu limitează drepturile obligatorii conferite de legislația aplicabilă consumatorilor.

13. Model simplu de solicitare

Poți folosi textul de mai jos în email, dacă vrei o formulare rapidă:

„Bună ziua, doresc să trimit o solicitare pentru comanda [număr comandă]. Produsul este [denumire produs]. Motivul solicitării este [explicație]. Atașez poze/video pentru verificare. Nume: [nume], telefon: [telefon].”